Nieuws

20/01/2014

‘Klanten reageren nu positiever op onze e-mails en brieven’

Coriene Inia, manager Customer Relations KLM Nederland

De wens

‘Wij schakelden JCM Context in voor het ontwikkelen van een nieuwe tone of voice voor onze reacties op klachten, claims en complimenten van Nederlandse passagiers. Persoonlijke e-mails en brieven met een vlotte, moderne toon. Zonder ambtelijke taal en zonder verwijzingen naar regeltjes. Dát was onze wens.’

Aanpak

‘Al tijdens de intake bij JCM Context in Utrecht viel mij de professionele aanpak op.
Na wat gesprekken en een analyse van onze huidige teksten, leerde JCM Context onze medewerkers in een aantal workshops hoe zij actief, modern, fris én empathisch kunnen schrijven.
 Dit vormde het startschot voor het herschrijven van onze complete brievenbibliotheek.’

Resultaat

‘Al onze medewerkers hebben zich de nieuwe tone of voice eigen gemaakt. Mede door de goede begeleiding van JCM Context is de 
implementatie vrijwel geruisloos verlopen. We merken dat onze klanten positiever reageren op de nieuwe e-mails en brieven. De boodschap is helder en komt prettig over. En de lay-out is overzichtelijk.’

Samenwerking

‘De samenwerking verliep – en verloopt nog steeds – prima. JCM Context heeft zich goed ingeleefd in de problematiek van Customer Care. We blijven graag gebruikmaken van hun diensten.’

Bekijk ook de klantcase